Historia y Evolución de Call Center

Historia y evolución del call center. Que los call centers han transformado la forma de hacer negocios y la comunicación entre una empresa y sus clientes es algo más que evidente. Sin embargo, y a pesar de la transformación (digital en su etapa más reciente), es posible que muchos desconozcan su origen y cómo han ido evolucionando con el paso de los años. En este post queremos, a modo de pequeño “homenaje”, explicar cuándo y cómo nació el call center y cómo ha evolucionado hasta convertirse en lo que es hoy: un canal de comunicación imprescindible para la gran mayoría de empresas a nivel mundial.

Call center: un pastelero alemán, precursor

del call center

Sí, estás leyendo bien y seguro que te estarás preguntando qué tiene que ver un pastelero alemán con la historia del call center. Aunque los contact centers tal y como los conocemos nacieron a principios de la década de los sesenta (como te contaremos unas líneas más abajo), un pastelero alemán tuvo la genial idea, a principios del siglo XX, de vender sus pasteles llamando por teléfono. ¿El resultado? Duplicó sus ventas y, además, consiguió fidelizar a sus clientes. Aunque él no lo supiera, su acción hoy es considerada como la primera campaña de telemarketing de la historia.

Call center: Ford nos Conduce hacia la mejor satisfacción

del cliente

Para conocer el nacimiento de los “centros de llamada” o call center tenemos que viajar un poco más adelante en el tiempo, concretamente al año 1962. Ese año, en el que Brasil gana el Mundial de Suecia, Ringo Starr coge las baquetas de los Beatles o son retransmitidas por primera vez las campanadas de Nochevieja en Sol, la empresa Ford hace algo que nadie había hecho hasta el momento:

En plena expansión, la multinacional decide crear un departamento exclusivamente para contactar con 20.000 personas. El resultado fue tan espectacular que, finalmente, alcanzaron a veinte millones de clientes. Este hecho significó una mejora notable en la experiencia del cliente y fue ejemplo del primer call center del mundo.

Call center: evolución hasta nuestros días

Unos cuantos años después, los call centers siguen manteniendo el mismo objetivo: ofrecer un servicio al cliente ágil, directo y con el que consigan fidelizarlos. En España no fue hasta finales de los años 90, con el auge de la telefonía móvil. Quizá te suenan Airtel, Amena o —esta seguro que sí— Movistar, ¿verdad? En esta época, ya rozando con la punta de los dedos el nuevo siglo, los call centers de nuestro país contaban con más de 10.000 personas.

Actualmente, con los continuos cambios tecnológicos y la rápida digitalización en la que nos encontramos inmersos, los call centers han evolucionado hacia una omnicanalidad que abre un amplio abanico de posibilidades: ahora, la interacción entre agentes y usuarios puede realizarse a través de muchos más canales, como redes sociales, correo electrónico, chats o páginas web.

Software omnicanal para call center 

La digitalización y la revolución tecnológica supone que los call centers hayan evolucionado hasta lo que son hoy día: espacios en los que se da soporte a los usuarios mediante diferentes canales de comunicación buscando obtener la experiencia de cliente perfecta.

Por ello, contar con un buen software omnicanal para call center es la piedra base para alcanzar este objetivo.