Software contact center: ¿Como generar Leads?
La captación de leads es una de las acciones más habituales de marketing digital. Una acción realizada para engrosar las bases de datos de una empresa y aumentar las oportunidades de venta. Habitualmente, la acción de captar o generar leads la llevan a cabo los departamentos de marketing de las empresas. Sin embargo, cada vez son más las empresas que toman la decisión de externalizar este servicio y buscar diferentes soluciones de call center o un contact center especializado para hacer frente a la captación de leads o clientes potenciales para su empresa. Por eso, en este post te explicamos qué es un lead, cómo generar leads en un contact center y cómo gestionarlos para conseguir fidelizarlos. En definitiva, cómo mantener una relación duradera en el tiempo con ellos para ofrecerles un determinado producto o servicio. ¿Quieres saber más?
Software contact center: ¿ qué es un lead?
Antes de nada, comenzamos por definir qué es un lead. El término lead, utilizado principalmente en la jerga “marketiniana” en acciones de inbound para referirnos a todos aquellos clientes potenciales de un producto o servicio que dejan sus datos en un contact center a través de diferentes vías.
Podemos distinguir diferentes tipos de leads o clientes potenciales en función del punto del proceso de compra en el que se encuentren:
- Lead: el lead propiamente dicho se refiere a una persona que contacta con los call centers, identificado como posible cliente potencial, y que, según la empresa, necesitan un producto o servicio que dicha empresa puede ofrecerles o satisfacer en el futuro.
- Marketing Qualified Lead (MQL): este tipo de usuarios ya han sido identificados como público de una empresa con gran posibilidad de convertirse en clientes al tratarse de clientes que son conscientes de que tienen una necesidad y están en búsqueda de una solución. En este punto, los agentes del contact center deben realizar un buen servicio de atención al cliente para que tengan en cuenta a la empresa como posible solución.
- Sales Qualified Lead (SQL): los SQL son estos leads que se encuentran en la última parte del proceso de compra, lo que se conocen como “leads calientes” y que ya han decidido cubrir su necesidad.
Software contact center: ¿En qué consiste la captación de leads?
Si bien es cierto, como decíamos unas líneas más arriba, que la mejor manera de generar leads es a través de acciones de inbound, otra forma de conseguir captar la atención de clientes potenciales es precisamente con el proceso al contrario. Es decir, a través de acciones outbound realizadas por los agentes de un contact center A través de dichas acciones, con el profesional como agente activo que contacta directamente con el cliente potencial, se pueden identificar oportunidades con más rapidez, generar leads más cualificados, ahorrar costes y tiempos (principalmente o realizar una investigación aún más profunda del mercado de cara a conocer las necesidades de los clientes futuros).
Dicho esto, y partiendo de la base de que los profesionales de contact center están especialmente cualificados para llevar a cabo el proceso de gestión y atención al cliente, queda claro que su labor es fundamental para generar leads en un contact center.
Tres de los métodos más habituales de captación de leads son:
1. Verificación de la base de datos
Previo al proceso de contacto con los clientes potenciales, el trabajo de los agentes de contact center comienza cuando tiene lugar un trabajo de investigación para verificar las bases de datos y la lista de los clientes de la empresa. Aquí pueden detectarse, por ejemplo, posibles clientes perdidos que podemos recuperar gracias a la labor de los agentes y a un buen software para contact center que facilite y agilice su tarea.
2. Creación de base de datos
Integrar un CRM en el software para contact center resulta tremendamente útil a la hora de generar campañas de captación de leads. Así, cada vez que se contacta con un lead o cliente potencial (o contacta directamente con los agentes de un contact center) este se registra automáticamente en la base de datos del CRM, lo que permite distribuirlos y organizarlos en diferentes listas según interese.
3. Acciones outbound
Realizar llamadas directamente con un guion y unos objetivos específicos permite que los agentes de un contact center ahorren tiempos, sean más productivos y, gracias al conocimiento del mercado, “ataquen” a aquellos clientes potenciales que más posibilidades tienen de finalizar el proceso de compra del producto o servicio.
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Una herramienta que te facilitará enormemente tus acciones de outbound gracias a los diferentes tipos de marcación que incluye (predictiva, progresiva y agentless), a sus diferentes opciones que reducen el cost per lead o a sus funcionalidades de scripting. De esta forma, tus agentes estarán preparados para contactar con los leads o clientes potenciales de forma ágil y sin complicaciones, independientemente del volumen de llamadas.
